IT support Manager N2

Entreprise ALTEN MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2200 collaborateurs et vise un centre d’excellence de 3300 ALTENiens en fin 2027. Elle s’impose aujourd’hui comme un acteur stratégique dans l’accompagnement du développement professionnel des ingénieurs. Notre mission : répondre aux ambitions technologiques de nos clients — grands donneurs d’ordre internationaux — dans les secteurs de l’automobile, du ferroviaire, de la R&D et de l’IT, des télécommunications et des médias. Rejoindre ALTEN Maroc, c’est intégrer un écosystème d’excellence et bénéficier : • D’un parcours de carrière personnalisé et évolutif • D’une politique ambitieuse de développement des compétences • D’un environnement de travail stimulant, collaboratif et porteur de sens Découvrez le témoignage de Hajar Bououd, DRH et Communication chez ALTEN Maroc dans le magazine Challenge Maroc en cliquant ici : https://bit.ly/3QMntIc Poste 1. Management des équipes L2 • Management direct des équipes Niveau 2 • Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources • Dispatch des incidents et priorisation • Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs • Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière • Élaboration et suivi des plans de développement des compétences 2. Formation et montée en compétence • Construction et suivi du plan de formation des équipes • Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle • Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse • Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes 3. Knowledge Management • Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances • Définition des standards de documentation et de capitalisation • Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance • Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support 4. Excellence opérationnelle • Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2 • Pilotage des actions correctrices et préventives • Coordination des activités entre les équipes L2 et L3 • Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur 5. Gestion des incidents et gouvernance • Participation active aux processus : • Incident Management • Problem Management • Major Incident Management • Coordination des actions de résolution inter-équipes • Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes • Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration 6. Pilotage de la performance • Définition et suivi des KPI opérationnels • Production des tableaux de bord et reporting management • Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur • Proposition de plans d’amélioration continue 7. Recrutement et onboarding • Identification des besoins en ressources • Participation aux processus de recrutement • Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe • Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs Profil recherché • Diplôme : Bac+5 en informatique • 8 ans d'expérience • Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant) • Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support IT • Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot) • Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication Traits de personnalité souhaités Flexibilité Extraversion Organisation Conventionnel