Responsable Omnicanal et CX

Dans le cadre du renforcement de notre transformation digitale et de notre culture orientée client, nous recherchons notre futur(e) Responsable Omnicanal & Expérience Client. Missions principales Stratégie Omnicanale & Parcours Client : • Cartographier et analyser les parcours clients (Customer Journey Mapping) afin d'identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration. • Veiller à la cohérence, la continuité et la fluidité de l'expérience client entre les canaux physiques et digitaux (Phygital). Pilotage de la Voix du Client (VoC) & Recommandation : • Mettre en place et suivre les indicateurs clés de satisfaction client (NPS, CSAT, CES, Taux de rétention, etc.). • Analyser les retours d'information (enquêtes, réclamations, avis) pour formuler des recommandations stratégiques et opérationnelles aux métiers. Optimisation des Canaux de Contact & Synergies : • Travailler en étroite collaboration avec le réseau d'agences, le Centre de Relation Client (CRC) et les équipes Marketing/Digital pour aligner les standards de service. • Contribuer à la numérisation des processus de souscription, de gestion des sinistres et de self-service. Conduite du Changement & Culture Client : • Promouvoir une culture « Customer First » au sein des différentes directions de la compagnie. • Organiser des ateliers de sensibilisation et accompagner les équipes opérationnelles dans l'adoption des nouvelles pratiques omnicanales. Veille & Innovation CX : • Assurer une veille permanente sur les meilleures pratiques omnicanales, les tendances CX et les innovations technologiques dans le secteur de l'assurance et de la banque. Profil recherché • Formation : Diplôme Bac+5 (École de Commerce, Ingénieur ou Master spécialisé en Marketing Digital, Management de la Relation Client ou Transformation Digitale). • Expérience : 5 à 8 ans d'expérience au sein d'une direction Expérience Client, Omnicanal ou Digital, idéalement dans le secteur des assurances, des services financiers, de la banque ou des télécoms. Compétences techniques & fonctionnelles : • Maîtrise des méthodologies de design de parcours client (Customer Journey, persona, prototypage). • Solides compétences analytiques et maîtrise des outils de mesure de la satisfaction (NPS, CRM, suites analytiques). • Compréhension approfondie des enjeux de la distribution multicanale/omnicanale. • Connaissance du secteur de l'assurance (un atout majeur). Qualités personnelles : • Sens aigu de la relation et de la satisfaction client. • Forte capacité d'influence, de diplomatie et d'écoute. • Aisance dans la gestion de projets transversaux et la conduite du changement. • Esprit d'analyse, de synthèse et force de proposition.