Major incident manager

Piloter et faire évoluer le processus de gestion des incidents majeurs à l’échelle du compte, en assurant une gouvernance forte, une orientation stratégique claire et une amélioration continue des performances opérationnelles et de la qualité de service Profil recherché : • Formation : Bac +5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent • Expérience : Minimum 5 à 8 ans en gestion des incidents, dont une expérience significative sur des incidents majeurs et des environnements complexes (ITSM) Responsabilités clés : • Gouvernance & stratégieDéfinir, piloter et faire évoluer le processus de gestion des incidents en alignement avec la stratégie globale du compte • Assurer la conformité aux standards ITSM et aux exigences contractuelles • Être le référent senior du processus auprès du client et des parties prenantes internes • Pilotage des incidents majeursSuperviser et coordonner la gestion des incidents critiques à fort impact business • Prendre le leadership lors des cellules de crise et arbitrer les décisions clés • Garantir le respect des SLA et optimiser les délais de résolution • Relation client & communicationÊtre l’interlocuteur privilégié du client sur les incidents majeurs et les escalades critiques • Piloter les revues d’incidents majeurs (post-mortem, RCA) et les plans d’amélioration • Assurer une communication claire, structurée et proactive en situation de crise • Amélioration continue & performanceAnalyser les tendances incidents et identifier les axes d’optimisation • Mettre en place et suivre les KPI / SLA / reporting exécutif • Conduire des initiatives d’amélioration continue et de réduction des incidents récurrents • Coordination & leadership transverseCoordonner les équipes Delivery, support et partenaires pour garantir une réponse efficace • Résoudre les blocages organisationnels ou liés au processus • Former, coacher et faire monter en compétence les équipes sur le process Incident Management • Alignement global & standardisationCollaborer avec les responsables ITSM régionaux (EMEA) pour harmoniser les pratiques • Déployer les standards globaux et intégrer les retours d’expérience du compte • Participer aux communautés de pratique et initiatives transverses • Audit & conformitéReprésenter le processus lors des audits internes et externes • Garantir la traçabilité, la documentation et la conformité des pratiques